Définition d'un logiciel de support client - help desk - SAV
Les logiciels de support clients, également connus sous les termes "help desk" et "SAV", sont des outils qui permettent de gérer les interactions entre les entreprises et leurs clients, en particulier pour les demandes de service après-vente et les résolutions de problèmes. Ces outils ont pour objectifs principaux la gestion et l'amélioration des relations entre les entreprises et leurs clients.
Quelle est l'importance de sélectionner un logiciel de Help Desk efficace ?
L'expérience client est fondamentale pour le succès de votre entreprise, car bon support client ne se limite pas à traiter les demandes de manière efficace, mais doit également contribuer à la croissance de votre entreprise en augmentant les ventes et en fidélisant les clients.
En somme, il est plus rentable de maintenir des relations solides avec les clients actuels en offrant un support de qualité plutôt que de chercher à en acquérir de nouveaux.
Pour atteindre les objectifs de fidélisation de la clientèle et de croissance de votre chiffre d'affaires, il est essentiel de fournir un support help desk rapide et efficace.
Il est donc important de sélectionner un logiciel de Help Desk efficace pour répondre à ces attentes. Un bon logiciel de Help Desk doit être capable de fournir une interface conviviale pour les agents et les clients, ainsi qu'une automatisation des tâches répétitives pour augmenter l'efficacité. Il devrait également être capable de fournir des données analytiques pour évaluer les performances de l'équipe de support et de suivre les tendances des demandes de support.
En utilisant un logiciel de Help Desk efficace, vous pourrez gérer efficacement les demandes de support, augmenter la satisfaction client et fidéliser vos clients. Il est donc important de prendre le temps de sélectionner un logiciel de Help Desk adapté à vos besoins pour maximiser les avantages pour votre entreprise.
Il existe plus d’une cinquantaine de logiciels de help desk live chat disponibles sur le marché, c’est pour cette raison que notre article comparateur à pour ambition de vous permettre d’y voir plus clair pour trouver la meilleure solution pour votre entreprise.
Les meilleurs logiciels de help desk pour le support client
LiveChat est une société qui propose des produits de HelpDesk et de ChatBot. La compte plus de 30 000 clients dans 150 pays. Le produit LiveChat est largement catégorisé comme un outil de service client avec des fonctionnalités telles que le chat en direct, le ticketing et les intégrations avec ChatBot.
Fonctionnalités
LiveChat propose des thèmes et des options de personnalisation pour son widget, mais les choix sont limités.
Les fenêtres de chat peuvent être personnalisées avec le logo de l'entreprise et une photo de l'agent, et les visiteurs peuvent noter le chat, ajouter des émoticônes ou télécharger des fichiers.
L'interface pour les agents est soignée et épurée, et il existe une version installable pour Mac et Windows avec des options de planification en ligne et hors ligne.
Les messages automatiques peuvent être personnalisés en fonction de règles définies par l'utilisateur, et des animations peuvent être utilisées pour les rendre plus attrayants.
Le Mode Hors-ligne permet de transformer la barre de chat en formulaire de contact lorsque les agents ne sont pas disponibles, et un système de messagerie asynchrone est également disponible.
Il y a des raccourcis et des messages prédéfinis disponibles pour les agents, et des statistiques en direct peuvent être suivies.
Zendesk est un logiciel de service client incontournable qui propose un grand nombre de fonctionnalités d'automatisation, un reporting efficace, une gestion multi-canal solide et une gestion de base de connaissances impressionnante. Il propose également un CRM intégré avec Zendesk Sell.
Fonctionnalités :
Gestion des tickets qui permet de répondre aux questions provenant des réseaux sociaux
Outil de reporting "Explore" qui fournit des informations exploitables et permet de créer un rapport personnalisé en fonction des besoins
Règles de gestion pour créer un flux de travail automatique en fonction des changements présents dans le ticket de plainte
Acheminement facile des tickets en dehors des règles du flux de travail grâce à des notes internes
Possibilité de modifier et de personnaliser le tableau de bord en fonction des besoins de l'entreprise
Ajout de notes aux tickets pour servir de point de référence aux autres agents lors de la sélection du ticket
Possibilité de faciliter l'envoi de messages sortants aux agents
API ouverte permettant une intégration transparente avec des applications tierces
Suite Team à 49€/agent/mois : Fonctions de base telles qu'un formulaire de contact permettant un nombre illimité d'adresses email, des pièces jointes aux tickets, la traduction automatique.
Suite Growth 79€/agent/mois : L'offre comprend 5 centres d'aides disponibles, capable de répondre en plus de 40 langues, et la présence de 100 chatbots, contre 50 pour la suite Team.
Suite Professional 99€/agent/mois : Cette suite vous propose de regrouper vos agents dans plus de 50 services, un routage basé sur les compétences, des possibilités de téléconférences, d'écoute des appels par les responsables.
Suite Enterprise 150€/agent/mois : cette offre propose plus de 1000 bots, plus de données stockables et plus d'automatisation.
Edition Personnalisée 215€/agent/mois : Offre sur mesure à discuter avec Zendesk.
Intercom est une plateforme de messagerie client qui permet aux équipes commerciales, de marketing et de support de communiquer avec les clients sur iOS, Android et le Web. Il propose une interface utilisateur moderne avec des indicateurs de frappe clavier, des emojis et des GIF, et est utilisé par plus de 30 000 entreprises, dont Shopify, Livestorm et Spendesk.
Fonctionnalités
Support par chat et email : permet aux équipes de fournir un support client rapide et efficace via les canaux de chat et d'email.
Messages ciblés par email : permet d'envoyer des messages personnalisés et ciblés aux clients pour améliorer l'expérience client.
Messages in-product : permet d'envoyer des messages directement à travers l'application ou le site web pour fournir des informations ou une aide contextuelle.
Boîte de réception partagée : permet aux équipes de collaborer sur les conversations avec les clients en utilisant une boîte de réception partagée.
Centre d'aide : permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions en utilisant un centre d'aide en ligne.
Bot de routage de conversation : permet de répartir automatiquement les conversations avec les clients entre les membres de l'équipe de support en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.
Réponses/macros enregistrées : permet aux équipes de créer des réponses pré-enregistrées et des macros pour répondre rapidement aux questions fréquentes.
Données sur l'entreprise et comportementales : permet de collecter et d'analyse des données sur les clients et leur comportement pour comprendre leurs besoins et améliorer l'expérience client.
Tableaux de bord de reporting : permet aux responsables de suivre les performances de l'équipe de support et de prendre des décisions basées sur les données.
Évaluations et étiquettes de conversation : permet de classer les conversations avec les clients en utilisant des évaluations et des étiquettes pour faciliter le suivi et l'analyse.
Intégrations avec Slack, HubSpot, Pipedrive et plus de 250 autres outils dans l'app store : permet de connecter le logiciel à d'autres outils pour améliorer l'efficacité et la coordination de l'équipe de support.
Le plan Starter : 74 $ par mois (facturé annuellement) avec une période d'essai gratuite, inclut 2 places, 19 $ par mois et par place supplémentaire avec un maximum de 25 places.
Inclus 1 000 personnes atteintes par mois, généralement suffisant pour la plupart des petites entreprises, + 50 $ par mois pour chaque 1 000 personnes supplémentaires atteintes.
Pour les grandes entreprises, les prix sont sur devis.
HelpCrunch est une plateforme de communication client complète qui combine un chat en direct, chatbot, une messagerie intégrée, une automatisation de marketing par e-mail et un helpdesk. Elle permet de transformer les leads en clients, d'augmenter les ventes, de fournir de l'assistance et de renforcer la fidélité. Avec plusieurs canaux de communication regroupés en un seul outil, HelpCrunch est un outil très facile à utiliser.
Fonctionnalités
Live chat 2.0 : HelpCrunch propose une version améliorée du chat en direct, qui permet une communication plus fluide et efficace avec les clients.
Chatbot integration: HelpCrunch offre une intégration de chatbot pour automatiser les interactions avec les clients et offrir une assistance 24/7, répondre aux questions courantes, diriger les clients vers les pages appropriées et collecter des informations sur les leads.
Email marketing automation : La plateforme intègre des outils de marketing automation par email pour cibler les clients et les inciter à acheter.
Ticketing & Helpdesk : HelpCrunch propose une solution de gestion de tickets et de helpdesk pour une assistance rapide et efficace.
In-app messages : Les utilisateurs peuvent recevoir des messages contextuels et pertinents directement dans l'application.
Pre-chat and offline forms : Les clients peuvent remplir des formulaires avant de démarrer une conversation ou en cas d'indisponibilité de l'agent.
Multi-channel messaging (chat/emails) : Les clients peuvent communiquer via différents canaux (chat, email) pour une expérience utilisateur optimale.
Advanced chat widget customization : HelpCrunch permet une personnalisation avancée de la fenêtre de chat pour s'adapter à l'identité visuelle de l'entreprise.
Helpcrunch propose différents forfaits tarifaires en fonction des fonctionnalités souhaitées :
Le forfait Standard pour le chat en direct est à 15$ par mois
Le forfait Premium pour le chat en direct est à 25$ par mois
Le forfait Standard pour le chat en direct et les e-mails est à 29$ par mois
(Les tarifs sont par utilisateur)
Tester gratuitement les fonctionnalités de HelpCrunch
5. Crisp
Crisp est un logiciel de chat en direct qui s'est fait un nom en proposant une expérience utilisateur exceptionnelle. Lancé en 2015, il s'agit d'un nouveau venu sur le marché des chats en direct. Aujourd'hui, la plateforme multicanale regroupe plus de 100 000 entreprises à travers le monde pour communiquer avec leurs clients. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités et les avantages de Crisp, lisez notre avis détaillé.
Fonctionnalités
Crisp est un outil puissant et bien conçu pour les petites entreprises souhaitant automatiser une partie de leur relation client.
Périmètre fonctionnel : avec des fonctionnalités telles que la construction de chatbots, les campagnes omnicanales automatisées et une application mobile fiable, il est très complet.
Reporting : les rapports d'analyse permettent d'évaluer les performances globales, mais peu adaptés à l'évaluation individuelle des collaborateurs.
Accompagnement/Support : le support technique est particulièrement réactif et performant, avec une documentation disponible pour configurer l'outil en toute autonomie.
Intégrations : Crisp permet d'interagir avec les clients sur la plupart des principaux canaux de conversation actuels, notamment via Slack.
Rapport qualité-prix : l'outil est abordable et propose même une version gratuite pour les PME de tester l'outil.
Basic (gratuit) : comprend 2 utilisateurs, inclut la fonctionnalité de live chat, la boîte de réception, les apps mobiles et les notifications, pas de personnalisation possible
Pro (25€/mois) : comprend 4 utilisateurs, inclut les fonctionnalités de Basic avec histoire illimité de conversations, déclencheurs, messages audio, CRM, intégrations avec les principales apps tierces.
Unlimited (95€/mois) : comprend 20 utilisateurs, inclut les fonctionnalités de Pro avec base de connaissances, page de statut, chatbot, réponses automatiques, appels vidéos, assignation de tâches, intégrations avec plusieurs apps.
Respond.io est une plateforme de messagerie d'entreprise qui permet aux entreprises de développer leur engagement client sans augmenter leur équipe. La plateforme utilise une IA auto-apprenante et de l'automatisation pour générer des leads, automatiser l'engagement et soutenir les clients.
Respond.io regroupe les applications de messagerie en un seul endroit pour créer une vision globale des chats avec une puissante fonctionnalité de diffusion et de sondage qui permet aux entreprises de communiquer à grande échelle.
Fonctionnalités
Respond.io offre un certain nombre de fonctionnalités pour aider les entreprises à communiquer avec leurs clients :
Messagerie promotionnelle pour envoyer des messages de marketing ciblés
Création de résultats marketing instantanés pour maximiser les conversions
Support conversationnel pour répondre aux demandes des clients de manière efficace
Simplification du support à travers les canaux pour une meilleure expérience client
Ventes conversationnelles pour optimiser le cycle de vente
Optimisation du cycle de ventes pour maximiser les conversions et augmenter les revenus.
Il existe plusieurs plans proposés pour utiliser Respond.io :
Un plan gratuit à vie qui permet d'envoyer des messages à jusqu'à 100 contacts et d'envoyer 4 diffusions par mois, avec les fonctionnalités de base. Ce plan peut être utilisé pour évaluer si la plateforme convient à vos besoins.
Un plan payant à partir de 29$ par mois (Pro) qui offre des fonctionnalités supplémentaires.
Un plan Business à partir de 79$ par mois pour les besoins avancés et les analyses pour les flux de travail en équipe.
Le plan le plus élevé est 399$ par mois pour les clients d'entreprise.
Essayez-le gratuitement Respond.io
7. Front
Front est un logiciel de gestion de relations clients qui vise à améliorer et à unifier la gestion des contacts (emails, réseaux sociaux, support client) sur une plateforme unique et les partager ou assigner un responsable à vos collaborateurs en un clic. Il convient à tous les types d'entreprises, des TPE aux grandes entreprises en passant par les PME.
Fonctionnalités
Connectivité avec différents canaux de communication tels que l'e-mail, SMS, réseaux sociaux, WhatsApp, etc.
Possibilité d'ajouter des commentaires aux conversations et de brouillons partagés
Mise à disposition d'une boîte de réception partagée
Automatisation des flux de travail avec des règles basées sur des modèles personnalisées.
Intégrations avec d'autres outils tels qu'Intercom, Pipedrive, Dropbox, Aircall, Hubspot
La solution de Helpdesk de Desku facilite la communication avec les clients via le chat en direct. Elle permet de libérer les agents de support de certaines tâches en automatisant certaines choses comme l'intégration de logiciels tiers et l'utilisation d'un chatbot.
Desku intègre des plateformes e-commerce telles que Shopify et WooCommerce, ainsi que des marketplaces comme Envato. Cela permet aux propriétaires d'entreprise de s'enregistrer facilement sur leur boutique et de gérer le service client.
Fonctionnalités
Interactions : Centraliser toutes les interactions avec les clients, qu'il s'agisse d'emails, de messages sur les réseaux sociaux, de chats en direct ou encore de messages provenant d'autres canaux, dans un seul et même endroit.
Social Media : Gérer les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter, Instagram, etc. Il est possible de visualiser les messages, de les classer, de les assigner à un agent.
Live Chat : Gérer les chats en direct avec les clients, sur le site web de l'entreprise ou sur les réseaux sociaux avec des options pour assigner à un agent.
Knowledgebase : Créer et de gérer une base de connaissances pour les clients, qui peut inclure des articles de support, des FAQ, des vidéos, des images, etc.
Automatisation de workflow : Créer des règles automatisées pour gérer les demandes de support, comme la création automatique de billets, l'envoi de réponses automatiques, la création de macros pour des réponses courantes.
In-app Surveys : Créer et envoyer des sondages pour mesurer la satisfaction des clients, directement dans l'application ou le site web de l'entreprise.
Empower Support Teams : Optimiser les performances de l'équipe de support en leur offrant des outils pour visualiser les demandes de support.
Chatra est une solution de livechat et de messagerie chatbot qui facilite les communications entre les entreprises et leurs clients. Avec Chatra vos clients peuvent facilement vous envoyer un message instantané qui sera accessible via un tableau de bord pour votre agent au support.
Fonctionnalités
Notes de chat : Cette fonctionnalité vous permet de prendre des notes sur les conversations pour vous rappeler de détails importants ou pour partager des informations avec d'autres membres de votre équipe.
Widget de chat multilingue : Le widget de chat vous permet de communiquer avec vos clients dans différentes langues, ce qui vous permet d'atteindre un public plus large.
Tableau de bord : Le tableau de bord vous donne un aperçu de toutes vos conversations en cours, vous pouvez facilement gérer vos conversations et vous assurer que tous les messages sont distribués.
Transfert de fichiers : Cette fonctionnalité vous permet de transférer des fichiers, comme des images ou des documents, pendant les conversations pour que vous puissiez partager des informations avec vos clients.
Intégration à Google Analytics : Analyser les données sur la base de divers événements, vous permettant de mieux comprendre les interactions de vos clients avec votre entreprise.
Options de personnalisation de l'apparence de l'expérience de messagerie instantanée
Prenez connaissance de notre examen sur Chatra
Tarifs
Il y a 3 forfaits proposés :
Forfait gratuit "Free" à 0€, avec une seul agent et gratuit pour toujours (mais pas de chatbot)
Forfait "Essentiel" à 17€ par agent et par mois avec un essai gratuit de 10 jours.
Forfait Pro à 23€ par agent et par mois avec un essai gratuit de 10 jours.
Freshdesk est un outil pour la gestion du service client qui permet de centraliser toutes les conversations avec vos clients, qu'il s'agisse d'e-mails, de téléphone, de chat ou de réseaux sociaux, pour une résolution rapide et efficace des problèmes.
Avec Freshdesk, vous pouvez également automatiser vos processus, offrir des options de libre-service pratiques, gérer vos SLA et créer des rapports détaillés.
Fonctionnalités
Gestion des tickets de support sur tous les canaux avec des critères de recherche tels que ouvert, en attente, en retard, urgent, prioritaire.
Outils de collaboration tels que la propriété partagée, la détection des collisions entre agents, statuts de ticket personnalisés, ticketing parent-enfant, réponses préétablies, et la gamification.
Freddy AI, une suite de fonctionnalités AI pour Freshdesk qui permet de créer des bots pour répondre automatiquement aux tickets reçus par email, par chat ou via l'outil Freshcaller avec les services Freddy Answers et Freddy Self-service.
Centre d'assistance avec des suggestions automatiques de solutions, mécanisme de feedback, et des articles de support pour aider les clients.
Intégrations avec d'autres outils et plateformes pour faciliter les processus de support, comme les réseaux sociaux, les outils de vente, les outils de marketing, etc.
Freshdesk propose deux familles de tarifs: Support Desk et Omnichannel. Support Desk permet de traiter les tickets créés par email ou les réseaux sociaux, tandis que Omnichannel ajoute des fonctionnalités de téléphonie, chat en direct, Whatsapp business, etc.
Support Desk : Inclut les fonctionnalités d'automatisation, d'intégration et de reporting, avec des tarifs allant de 18€ à 95€ par agent et par mois.
Omnichannel : Inclut les fonctionnalités des plans Support Desk, avec des fonctionnalités supplémentaires de messagerie, avec des tarifs allant de 35€ à 119€ par agent et par mois.
Il existe également un plan gratuit de 21 jours avec accès à toutes les fonctionnalités pour un nombre illimité d’agents.
Olark est un outil SaaS qui permet aux entreprises de chatter en temps réel, d'organiser les données des clients et d'optimiser l'expérience utilisateur en tirant parti des informations sur les clients.
Fonctionnalités
Stockage des transcriptions et notes de chat qui peuvent être enregistrées dans un logiciel de CRM
Formulaires de pré-chat personnalisés pour obtenir le contexte avant de commencer le chat avec les clients
Envoi de suggestions de produits et offres automatiques au bon moment
Possibilité de prendre des messages hors ligne par chat et de les répondre par email
Automatisation des règles de chatbot facilement configurables pour stimuler l'engagement et accélérer le flux de travail
Analyse des données détaillées en temps réel pour surveiller efficacement l'activité des agents, les niveaux de satisfaction des clients et les volumes de chat
Transcriptions détaillées des chats précédents pour obtenir des commentaires précieux sur les produits et services
Intégration efficace avec les CRM, notamment Salesforce, Nutshell et HighRise
Possibilité d'assigner le chat à différents responsables en fonction des besoins des clients
Vérification du panier d'achat de l'utilisateur pour fournir un service plus contextuel
LiveAgent est un logiciel complet pour l'assistance clientèle, offrant plus de 170 outils tels que le support en ligne, l'assistance téléphonique, les intégrations de réseaux sociaux, un portail d'assistance, les appels vocaux, les emails, les réseaux sociaux en un seul endroit, ainsi que des règles d'automatisation personnalisées pour envoyer des réponses automatiques ou personnalisées.
Fonctionnalités
Forum communautaire pour créer une communauté de clients en ligne
Règles d'automatisation pour attribuer automatiquement les tickets clients aux départements ou aux agents
Centre d'appels basé sur le cloud
Logiciel de base de connaissances dédié pour créer un site Web axé sur la recherche pour votre entreprise
Chats vidéo pour interagir en face à face avec les clients
Prise en charge de plusieurs langues pour discuter efficacement avec des clients internationaux
Intégration transparente avec des applications tierces.
Lisez notre critique de LiveAgent
Tarifs
LiveAgent propose un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées.
Et ses plans tarifaires payants commencent à 15 $ par mois et vont jusqu'à 39 $ par mois avec la possibilité de faire un essai gratuit de 14 jours.
Easiware est un logiciel SaaS innovant qui a été créé en 2009 pour aider les entreprises à gérer et personnaliser leur relation client. Il est développé par une société française et est utilisé par plus de 500 marques dans le monde.
La plateforme est accessible en ligne, ne nécessite aucune installation et est conçue pour les moyennes et grandes entreprises entre 10 et 1000 utilisateurs.
Fonctionnalités
Centralisation:
Vos canaux de communication(email, formulaire web, téléphone, FAQ dynamique, réseaux sociaux, avis client, live chat, WhatsApp…)
Vos données et votre connaissance client enrichi (coordonnées, profil de fidélité, panier moyen, historique des échanges avec la marque tous canaux confondus, dernières commandes...)
Traitement:
Gestion personnalisée et contextualisée des demandes clients (files de traitement de demandes, des critères de priorisation et d’affectation)
Automatisation des tâches service client
Base de connaissance et modèles de réponse
Pilotage:
Mesure de la satisfaction client
Reporting et tableaux de bord approfondi
Suivi du NPS (Net Promoter Score)
Découvrez notre évaluation de Easiware
Tarifs
32€ par mois et par utilisateur pour les fonctionnalités de base (1 canal email, formulaires illimités, questionnaires NPS, fiche client 360° native)
Des modules complémentaires sont disponibles entre 7 et 32€ par mois et par utilisateur pour plus de fonctionnalités (Avis Clients, Réseaux sociaux, Connecteur téléphonie, Campagnes emailing/sms)
HelpDesk est un logiciel de gestion des cas d'assistance en cloud pour les entreprises de toutes tailles qui permet de gérer la communication avec les clients, les requêtes et les enquêtes.
Fonctionnalités
Marquage de cas d'assistance
Notes privées
Attribution de cas d'assistance à des agents spécifiques
Protection des données
Partage d'informations et collaboration
Ajout d'un widget de chat sur un site internet
Filtres pour les agents, les dates, les notes, etc
Automatisation de la communication client avec des statuts et des réponses prédéfinies
Affectation de cas d'assistance, notes privées, commentaires personnalisés et groupes d'agents pour la collaboration en équipe
Notifications par e-mail, filtres anti-spam, historique des conversations client, détails des clients et notation des cas d'assistance pour des services clients personnalisés.
Consultez notre avis sur HelpDesk
Tarifs
HelpDesk n'est pas disponible en version gratuite mais propose un essai gratuit. La version payante est disponible à partir de 29,00 $US/mois et par agent.
Helpspot est une suite complète de ticketing similaire à Zendesk avec des fonctionnalités telles que reporting, gestion des tickets entrants et attribution des tickets plus ou moins automatisée. Il offre de nombreuses fonctionnalités illimitées sans coûts cachés et permet également l'hébergement sur place.
Fonctionnalités
Boîte de réception de groupe pour un travail en équipe facile
Base de connaissances pour stocker toutes les documentation de dépannage à l'intérieur de votre service d'assistance
Outils de reporting pour comprendre les problèmes de vos clients et comment vos agents les résolvent
Portail de service client pour aider les clients à trouver les réponses aux questions fréquentes, soumettre des demandes et vérifier l'état des demandes.
Parcourez notre évaluation de HelpSpot
Tarifs
L'offre unique coûte 11$/mois par agent et 1 299$/an pour 10 agents.
Kustomer est un outil de support client omni-canal qui permet de booster la performance des équipes de service client en gérant les interactions avec les clients sur divers canaux tels que le chat en direct, les réseaux sociaux, les emails, les formulaires sur le site, les appels et les SMS.
Fonctionnalités
Support client sur tous les canaux : live chat, réseaux sociaux, emails, formulaires sur le site, appels et SMS
Intégration avec d'autres outils
Support de 5 langues reconnues
Enquête de satisfaction pour mesurer la performance de l'équipe de service client
Audit des agents en temps réel
Extension de l'API
Prenez connaissance de notre examen sur Kustomer
Tarifs
Kustomer propose deux offres payantes sans essai gratuit :
Enterprise à 89 $/agent/mois
Ultimate à 139 $/agent/mois.
Il existe également une offre Service full featured à 1390 $/mois.
Helpwise est un outil de gestion de la communication qui permet aux équipes en contact avec les clients de créer des boîtes de réception partagées pour différents canaux tels que l'email, le chat en direct, SMS, Whatsapp, Facebook, Twitter et bien plus encore !
Fonctionnalités
Création de boîtes de réception partagées pour différents canaux de communication
Collaboration sur les conversations clients
Automatisation des règles pour améliorer le flux de travail
Rapports et analyse pour surveiller les performances des employés
Formulaires, CSAT, centres d'aide pour améliorer l'expérience client
Intégrations standard ou premium
Attribution automatique
Jetez un coup d'œil à notre test de HelpWise
Tarifs
Plan pour les petites équipes : 15 $ par utilisateur par mois, 5 boîtes de réception partagées, 1 boîte de réception personnelle, 15 règles d'automatisation, 15 réponses enregistrées
Plan standard : 25 $ par utilisateur par mois, 10 boîtes de réception partagées, 25 règles d'automatisation, réponses enregistrées illimitées, intégrations premium, CSAT
Plan avancé : 50 $ par utilisateur par mois, boîtes de réception partagées illimitées, règles d'automatisation illimitées, équilibrage de charge, support prioritaire
Plan sur demande : toutes les fonctionnalités avancées, boîtes de réception partagées illimitées, règles d'automatisation illimitées, intégrations personnalisées, formation des équipes, SSO/SAML & journaux d'audit, gestionnaire de compte dédié.
Gorgias est une solution de gestion de réclamations et de service client qui aide les e-commerces de toutes tailles à rationaliser les processus liés à la gestion des tickets, à l'engagement des clients, aux rapports et plus encore sur une plateforme centralisée.
Fonctionnalités
Configuration de règles de workflow pour envoyer des réponses automatisées, assigner des tickets, taguer des problèmes et gérer d'autres tâches répétitives.
Gestion centralisée des communications avec les clients à travers plusieurs canaux, comme email, téléphone, pages de contact, Facebook et Instagram.
Création de modèles et utilisation de macros prédéfinies pour envoyer des réponses et pré-remplir les réponses aux questions, comme la date d'expédition de la commande, le statut et les demandes de retour.
Accès à un tableau de bord intégré pour obtenir des informations sur les tickets pré-vente, les taux de conversion, les tickets convertis, les ventes par agent, etc.
Intégration avec plusieurs solutions tierces, comme Shopify, Magento, BigCommerce, Yotpo, Smile.io, RingCentral, etc.
Applications mobiles Android et iOS pour gérer les opérations à distance.
Parcourez notre critique de Gorgias
Tarifs
Il existe une version gratuite pour tester les fonctionnalités et une démo est disponible sur demande.
Plan de base (50 $ par mois) : nombre illimité d'utilisateurs et 350 billets par mois, 100 billets supplémentaires coûtent 25 $ de plus.
Plan Pro (250 $ par mois) : jusqu'à 2000 billets par mois, 23 $ de réduction pour 100 billets supplémentaires.
Plan avancé (625 $ par mois) : jusqu'à 6000 billets, 14 $ de supplément pour 100 billets supplémentaires.
Hiver est un service d'assistance qui a été conçu pour Google Workspace.
Il permet aux équipes de fournir un service client rapide directement à partir de Gmail, ce qui leur permet de gérer, suivre et collaborer sur les e-mails clients, ainsi que d'exécuter des analyses et des automatisations avancées sans avoir à utiliser de nouveaux logiciels.
Fonctionnalités
Attribution automatique pour une distribution en tourniquet des e-mails aux équipes
Utilisation de balises pour les boîtes de réception partagées
Modèles d'e-mails et analyse pour suivre les indicateurs clés du service client
Alertes de collision pour éviter les doublons et les réponses conflictuelles
Configuration de SLA (Service-Level Agreement) et d'heures d'ouverture pour mesurer la satisfaction des clients
Service client sécurisé à partir de Gmail
Conversation entre humains sans stockage d'e-mails
GrooveHQ est une solution logicielle de service d'assistance qui aide les entreprises à améliorer l'expérience client. Le logiciel permet aux entreprises de suivre les demandes de support client, de gérer les demandes de renseignements des clients et de résoudre les problèmes des clients.
Fonctionnalités
Gestion des tickets et des cas : Gestion des cas qui vous permet de regrouper tous vos problèmes de support en un seul endroit.
Notes privées : Rationaliser le support client et permet aux équipes de gérer leurs conversations en ajoutant des notes internes aux conversations.
Reporting : Reporting solides sur les métriques pour les conversations nouvelles, les résolutions totales, les clients aidés, conversations moyennes par jour, résolutions moyennes par jour et clients aidés moyens par jour.
Automatisation : GrooveHQ excelle dans l'automatisation avec la possibilité de configurer des emails, des tâches et des notifications push.
Intégrations à diverses applications populaires comme Salesforce, Slack, HubSpot et Jira software, ce qui en fait un outil polyvalent et puissant pour gérer le support client.
Consultez notre avis complet sur GrooveHQ
Tarifs
De base: 50 $ par mois (jusqu'à 350 conversations par mois, plus 40 $ pour chaque centaine de conversations supplémentaires)
Pro: 250 $ par mois (jusqu'à 2 000 conversations par mois, plus 36 $ pour chaque centaine de conversations supplémentaires)
Avancé: 650 $ par mois (jusqu'à 5000 conversations par mois, plus 36 $ pour chaque centaine de conversations supplémentaires)
Pour chacun de ces forfaits, une période d'essai gratuite de 30 jours est disponible.
Un logiciel de HelpDesk est un outil informatique conçu pour gérer les demandes d'assistance technique et les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Il permet de centraliser les demandes d'aide, de les classer et de les affecter aux personnes compétentes pour les résoudre.
Il offre également des fonctionnalités pour suivre l'avancement des demandes et communiquer avec les utilisateurs pour fournir des mises à jour et des résolutions.
Cela facilite la gestion des demandes d'assistance, améliore la communication entre les équipes de support et les utilisateurs, et accélère la résolution des problèmes.
En somme, un logiciel de HelpDesk est un outil clé pour améliorer l'expérience utilisateur et la productivité en permettant de gérer efficacement les demandes d'assistance.
Il offre les avantages suivants aux équipes :
Flexibilité : Vous pouvez commencer avec un plan de base à faible coût (certains sont même gratuits au départ) et passer à des plans plus avancés au fur et à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent.
Facilité de mise en place : Les logiciels de service desk étant généralement stockés dans le cloud, la configuration interne est minimale. Il est donc facile de déployer rapidement la technologie dans les équipes concernées et de changer de logiciel si vous n'êtes pas satisfait.
Rentabilité : Vous n'avez pas besoin d'une équipe entière pour gérer un logiciel de support help desk, puisque le travail de maintenance sur le back-end est généralement pris en charge par le fournisseur.
Les fonctionnalités cruciales à prendre en compte pour choisir un logiciel de Help Desk.
Les fonctionnalités cruciales à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de Help Desk sont :
Facilité de création de tickets : Les tickets sont le moyen par lequel vous allez gérer les communications avec les clients. Assurez-vous que c'est facile de créer, de fermer, de modifier et de rediriger les tickets vers les canaux internes appropriés. Les agents doivent également pouvoir stocker les anciens tickets et y accéder facilement.
Intégration et consolidation des tickets provenant de différents canaux : Où vos clients vous contactent-ils le plus ? Via le chat en direct, les emails, les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques, assurez-vous que le logiciel que vous choisissez offre des intégrations pour connecter un système multicanal.Cela vous évitera d'avoir à effectuer des mises à jour et des saisies manuelles en rationalisant l'ensemble des données.
La gestion des connaissances : Capacité d'un logiciel de Help Desk à stocker, organiser et partager des informations de résolution de problèmes courants. Cela permet aux équipes de support d'accéder rapidement à des informations précieuses pour résoudre les demandes d'assistance des utilisateurs. Les bases de connaissances peuvent également être utilisées pour fournir des informations aux utilisateurs eux-mêmes, réduisant ainsi le nombre de demandes d'assistance nécessaires.
L'automatisation : Automatiser certaines tâches telles que la création de tickets et la notification des utilisateurs. L’objectif est de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité des équipes de support en réduisant les tâches répétitives. Les notifications automatiques peuvent également aider à améliorer la communication avec les utilisateurs en leur fournissant des mises à jour sur leur demande d'assistance.
Personnalisation : Personnaliser les champs de tickets, les formulaires de contact et les modèles de courrier électronique. Pour s'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise et faciliter la collecte d'informations pour les demandes d'assistance. Les modèles d’email personnalisés peuvent également améliorer l'expérience utilisateur en fournissant des informations plus claires et plus détaillées sur les demandes d'assistance.
La sécurité : Les mesures de sécurité mises en place pour protéger les données des utilisateurs. Les données sensibles telles que les informations de contact et les informations sur les demandes d'assistance doivent être protégées contre les accès non autorisés. Il est important de vérifier que le logiciel de Help Desk choisi dispose de mesures de sécurité appropriées pour protéger les données de l'entreprise.
La messagerie livechat : Communiquer avec les utilisateurs en temps réel via un chat en direct. C’est l’interface du premier contact avec les utilisateurs, il est important que l’expérience utilisateur de vos équipes et des utilisateurs soient bonnes.
Les chatbots : Utiliser des chatbots pour répondre automatiquement aux demandes courantes et réduire la charge de travail des équipes de support. Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions et recevoir des réponses immédiates.
Le prix des logiciels de support client - help desk - live chat : combien faut-il prévoir ?
Le coût d'un logiciel de support client - help desk - live chat varie en fonction des fonctionnalités et des besoins de l'entreprise. Certains logiciels proposent des tarifs mensuels ou annuels, certains peuvent avoir des coûts initiaux ou des coûts basés sur le nombre d'utilisateurs ou de demandes de support.
Pour répondre à la question en moyenne, les logiciels de support client (help desk-SAV) coûtent 49 € par utilisateur/mois. Il est possible de trouver des options plus abordables, comme un des options plus coûteuses, car les prix peuvent varier en fonction des fonctionnalités et options.
Heureusement, la plupart des éditeurs proposent également une offre d'essai gratuite pour tester leur produit pour que vous puissiez vérifier si ces solutions conviennent aux besoins de votre entreprise.
Résumé
Il est important de faire des recherches et de vérifier les plateformes qui vous intéressent dès le départ pour trouver un logiciel qui puisse s'adapter à votre modèle économique à court et à long terme.
Il faut aussi solliciter vos équipes de support client dans la prise de décision, car c’est eux qui seront chargés de mettre en œuvre et de gérer le logiciel.
Maintenant, vous êtes venu pour découvrir les solutions disponibles sur le marché et vous voulez probablement obtenir une sortlist pour ne pas avoir à tester les dizaines de solutions qui existent, donc voici les 3 meilleures solutions de livechat - helpdesk selon Verysaas :
LiveChat HelpDesk Freshdesk
Consulter nos avis pour chacun d’entre eux pour voir s’ils répondent bien aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Maintenant que vous en savez plus sur les logiciels de support client, il est temps de faire un choix en comparant les fonctionnalités et les canaux disponibles. Il est important de prendre en compte vos besoins actuels, mais aussi de prévoir les contraintes à venir. Avec ces conseils en tête, c'est à vous de jouer!
En cliquant sur "Accepter", vous acceptez le stockage de cookies sur votre appareil pour améliorer la navigation sur le site, analyser l'utilisation du site et contribuer à nos efforts marketing.
