Logiciels CRM : les meilleurs outils pour la gestion de la relation client

Que signifie le sigle CRM ?

CRM est l'abréviation de “customer relationship management”, qui désigne la manière dont une entreprise gère ses relations avec ses clients ou prospects. 

‍Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? 

Les logiciels de CRM regroupent toutes les données relatives aux clients et aux prospects dans un seul et même outil.
Ils sont conçues pour apporter une meilleure visibilité sur les interactions passées et présentes avec les clients. 
Le CRM est l’outil par excellence pour avoir une équipe commerciale performante.
C’est comme un second cerveau pour les commerciaux, car ils vont pouvoir stocker toutes les données, interactions et notes en rapport avec les prospects et clients de l’entreprise.
Les organisations utilisent des systèmes CRM pour s'assurer que les données relatives aux contacts et aux interactions peuvent être facilement localisées, triées et modifiées si nécessaire tout au long du cycle de vie du client. 

Les informations sur les contacts peuvent être reliés a des entreprises, ce qui donne aux équipes de vente une vue d'ensemble des interactions avec tous les employés concernés par la vente avec une société.

Quels sont les types de logiciels CRM existants ?

Logiciels CRM spécifiques à un secteur d'activité

Les logiciels CRM peuvent être adaptés à différents secteurs d'activité.
Par exemple, il existe des logiciels de CRM pour les relations publiques, les services financiers, les prêts hypothécaires, etc.
En ce sens, si un acheteur recherche un CRM adapté à son secteur d'activité, il est possible de trouver un CRM qui répond à ses besoins individuels. 

Solutions CRM tout-en-un

La majorité des solutions de CRM sont indifférentes au secteur d'activité et visent simplement à aider les entreprises à gérer leurs relations avec les clients, leurs coordonnées et leurs interactions avec les clients.
Ces solutions de CRM sont intéressantes pour les petites et moyennes entreprises, car elles offrent une solution tout-en-un avec une série de fonctionnalités intégrées liées aux ventes : 

• Gestion des informations contacts (notes, prénom, nom, poste,etc.)
• Gestion des entreprises (Taille, chiffre d'affaires, localisation, etc.)
• Gestion du pipeline, c-a-d l’état d’avancement des actions commerciales.
• Reporting avancées sur les données commerciales. 
• Tableaux de bord de suivi des performances des membres de l’équipe commerciale.

Les produits logiciels de CRM sont livrés soit sous forme de plate-forme autonome, soit sous forme d'une série de modules centrés sur les ventes. Ces modules englobent les fonctions d'automatisation de la force de vente et s'intègrent les uns aux autres pour former une solution unifiée. D'autres fonctions, telles que l'automatisation du marketing et le support client, sont souvent mises en œuvre séparément du système CRM autonome.

Les produits CRM tout-en-un sont emballés et vendus comme un système intégré avec des outils intégrés conçus pour répondre à un large éventail de problèmes commerciaux.
Ces produits sont généralement mis en œuvre à la place des produits CRM traditionnels et peuvent également remplacer des systèmes disparates tels que les logiciels ERP, HCM et comptables.

Quelles sont les caractéristiques communes des logiciels de CRM ?

Voici quelques fonctionnalités de base des logiciels de CRM qui peuvent aider les équipes commerciale de plusieurs façons :

Gestion des comptes et des contacts : L'une des principales caractéristiques d'un CRM est la gestion étendue des comptes et des contacts. Les fonctions de gestion des contacts permettent aux utilisateurs de trier les contacts en fonction des comptes auxquels ils sont associés. Cela permet aux utilisateurs de disposer d'informations clés sur les contacts, telles que les numéros de téléphone et les adresses électroniques des différents rôles dans une entreprise donnée. Ainsi, si quelqu'un souhaite contacter un responsable du marketing produit ou même le responsable de la clientèle d'une entreprise, il peut rapidement consulter les contacts associés au compte. 

Gestion des opportunités : La gestion des opportunités est une autre caractéristique essentielle des logiciels de CRM. Elle permet aux utilisateurs de suivre une opportunité de vente à travers ses différentes étapes, de prévoir la probabilité de conclure une opportunité, de prendre des notes sur les points douloureux et les besoins des clients, et de suivre les l’avancement des opportunités.
Au fur et à mesure qu'une opportunité passe par les différentes étapes, les utilisateurs peuvent attribuer un pourcentage de chance à la conclusion de l'affaire et indiquer si le renouvellement d'un compte risque d'être perdu.
Les vendeurs sont ainsi invités à prendre des mesures et à répondre aux préoccupations des clients pour augmenter les chances qu'ils signent un contrat.
En outre, dans la section des opportunités, les vendeurs peuvent concevoir des devis précis à des clients potentiels et de prévoir les revenus attendu. 

Enfin, il est essentiel que les utilisateurs prennent des notes sur les besoins du client au fur et à mesure de l'évolution de l'affaire. Par exemple, si un appel a été effectué et que le client potentiel a indiqué ses points de douleur et ce qui est le plus important pour lui, les utilisateurs peuvent enregistrer cela dans la page d'opportunité du CRM. Cela permet aux vendeurs de revenir avec des réponses à leurs besoins et augmente la probabilité de conclure une affaire.

Gestion des leads : Les fonctions de gestion des leads sont une autre caractéristique essentielle d'un CRM qui peut aider à générer plus de revenus pour les entreprises. Lorsqu'un prospect entre en contact avec l'entreprise, que ce soit à la suite d'un événement, d'un formulaire en ligne ou d'une visite sur le site, le CRM peut automatiquement stocker les informations de contact du prospect et fournir des fonctionnalités supplémentaires pour aider le vendeur à suivre le prospect. 

Par exemple, les CRM offrent généralement des fonctions de notation des leads qui déterminent automatiquement les meilleures pistes à suivre en fonction de divers facteurs, notamment la façon dont la piste a déjà interagi avec le site Web de l'entreprise. Si un prospect a visité certaines pages ou téléchargé certaines ressources, cela peut être un bon indicateur du produit ou de la solution qu'il recherche. 

En outre, les CRM peuvent filtrer des données démographiques importantes et faciliter la visualisation d'informations sur les prospects, telles que les titres des postes, la taille de l'entreprise, son chiffre d'affaires, etc. Il est ainsi plus facile de filtrer les prospects sur lesquels les entreprises ne devraient pas perdre de temps.

Tableaux de bord d'analyse des ventes : Les logiciels CRM permettent d’afficher les données historiques des ventes et produire des analyses pour aider à mettre en évidence les actions commerciales qui ont permis de remporter des contrats. Cela peut inclure la segmentation des clients, l'analyse de la rentabilité, les performances de l'équipe, etc. 

Quels sont les avantages des logiciels de CRM ?

Garder la trace des interactions avec les clients : 

L'avantage principal d'un logiciel de CRM est de garder la trace des interactions avec les clients. Il s'agit d'interactions telles que les appels téléphoniques, les courriels ou les réunions en personne.
Les vendeurs peuvent savoir où en sont les clients et les prospects dans le cycle d'achat afin de déterminer l’état d’avancement des des opportunités de vente et par extension le degré de réalisation des objectifs commerciaux.
Cette vue d'ensemble des interactions de l'entreprise avec un client permet à tout le monde dans l'entreprise de savoir où en est la relation client à tout moment.

Amélioration de l'organisation : Les CRM fournissent aux utilisateurs une vue à 360 degrés des interactions avec les clients dans tous les services de l'entreprise, ce qui permet d'améliorer la collaboration et de garantir une expérience client de qualitée.
Le fait d'avoir toutes les coordonnées et interactions des clients dans un seul espace facilite l'accès à toutes les informations concernant un client, ce qui améliore les relations avec ce dernier.

En plus de contenir davantage d'informations sur les clients, les CRM peuvent également contenir une liste de tous les prospects qui ont exprimé leur intérêt pour l'entreprise. Les clients qui remplissent des formulaires sur le site peuvent être automatiquement téléchargés dans le CRM qui organisera les coordonnées, l'entreprise, la taille de l'entreprise et d'autres informations sur le prospect. 

Augmentation des revenus : L'objectif ultime de la mise en œuvre d'un CRM est d'augmenter le chiffre d'affaires. En disposant d'informations plus détaillées sur les points de douleur des clients, les entreprises auront une meilleure compréhension des besoins à satisfaire chez les clients potentiels. Cela permet aux entreprises de conclure plus d'affaires et d'obtenir plus de revenus.

Qui utilise les logiciels de CRM ?

La majorité des employés d'une entreprise B2B accèdent fréquemment à un CRM.
En effet, il contient des informations sur les clients telles que les adresses e-mail, les titres de poste, les comptes de médias sociaux et d'autres données clés sur les revenus. Cependant, voici les équipes qui utiliseront probablement plus souvent un logiciel de CRM : 

Les équipes de vente et de développement commercial : Un CRM est traditionnellement un outil de vente, fournissant aux représentants commerciaux et aux équipes de gestion les informations et les aperçus dont ils ont besoin tout au long du processus de vente.
Une vue à 360 degrés du client ou du prospect aide les équipes commerciales à prendre des décisions de vente plus avisées. Ces outils améliorent l'organisation et rationalisent le suivi des informations relatives aux clients, permettant ainsi aux vendeurs de se concentrer sur la vente.

Les représentants du développement commercial peuvent commencer leurs interactions avec les prospects et enregistrer toutes les notes et conversations dans le CRM.
À partir de là, il est facile de transférer le prospect à un nouveau responsable de vente lorsqu'il est prêt à s'engager ou à acheter.
Les représentants commerciaux ont immédiatement accès à l'historique du client, ce qui leur permet de se mettre à jour sur les informations avant de prendre contact avec le futur client..

Les directeurs et responsables des ventes peuvent également bénéficier de la fonctionnalité de reporting et d'archivage d'un CRM, en ayant une meilleure visibilité sur les membres de l'équipe qui atteignent leurs objectifs, les comptes à risque, etc.

Équipes de marketing : Les équipes de vente et de marketing qui réussissent travaillent en concert. Le CRM de l'entreprise aidera le marketing à mieux soutenir ses homologues des ventes. La visualisation de chaque piste et de chaque opportunité permet d'orienter les campagnes de marketing, en donnant aux responsables marketing une bonne compréhension du pipeline de vente et des opportunités.

Dans un CRM, les contacts peuvent être organisés en fonction de leur progression dans le pipeline. Cette vue des clients permet aux responsables marketing de segmenter les cibles pour différentes communications. En outre, lorsque le marketing s'efforce de qualifier les pistes, il peut transmettre ces pistes et leurs scores directement à l'outil de CRM.

Les équipes de service et d’accompagnement client : Les équipes de service client et d’accompagnement au succès client peuvent suivre leurs interactions avec les clients et les prospects dans le CRM, créant ainsi une image complète de la façon dont le client interagit avec tous les départements de l'entreprise, et pas seulement les ventes. Cela donne à tout employé une visibilité sur les problèmes ou les questions que leurs clients peuvent avoir et permet la communication entre les équipes pour déterminer qui doit potentiellement suivre le contact. Certains outils de CRM s'intègrent même aux logiciels de support, ce qui permet d'intégrer automatiquement les interactions avec les clients dans le CRM et d'éviter les mises à jour manuelles.

Quelles entreprises devraient acheter un logiciel de CRM ?

Toute entreprise qui a une longue liste de clients et qui a besoin de mieux organiser les informations de contact des clients peut bénéficier d'un CRM. Qu'il s'agisse de l'industrie automobile ou de l'agroalimentaire, chaque entreprise peut utiliser un CRM pour gérer le pipeline des ventes et enregistrer les interactions avec les clients. Si la plupart des entreprises dans la plupart des secteurs d'activité peuvent tirer parti d'un CRM, des entreprises de tailles différentes peuvent avoir des besoins différents. 

Voici les trois principales catégories de taille d'entreprise et leurs besoins en matière de CRM.

CRM pour petites entreprises : En général, les petites entreprises souhaitent un logiciel de CRM facile à prendre en main avec les fonctionnalités de base.
Les petites entreprises peuvent mettre en œuvre une solution CRM tout-en-un et ajouter des fonctionnalités d'automatisation du marketing intégrées dans un l’outil.

CRM pour les moyennes entreprises : Les entreprises de taille moyenne sont souvent en transition en matière de CRM : elles ont dépassé leur solution de départ, mais ne sont pas prêtes à s'engager dans un outil de niveau entreprise qui pourrait comporter plus de fonctionnalités ou coûter plus cher qu'elles ne le jugent nécessaire. De nombreuses entreprises de taille moyenne en pleine croissance se retrouvent à pousser un outil léger jusqu'à ses limites, voire au-delà, sans vouloir s'engager dans une solution plus lourde. Mais cela entrave leur potentiel de développement de leur stratégie CRM. L'évolutivité est l'une des caractéristiques les plus importantes d'un CRM pour les entreprises de taille moyenne.

CRM pour les grandes entreprises : Il existe de nombreux outils CRM adaptés aux grandes entreprises qui ont souvent plus de départements en contact avec la clientèle, ce qui les conduit à rechercher un outil qui gère des cas d'utilisation plus complexes et peut s'adapter à des milliers d'utilisateurs. La contrepartie de certains de ces systèmes est qu'ils peuvent être plus longs à mettre en œuvre et nécessiter davantage de formation. Ces outils sont souvent hautement personnalisables, mais ces personnalisations demandent du temps et des ressources de développement. Les grandes entreprises emploient généralement au moins un administrateur CRM pour répondre aux questions et aux besoins des différentes équipes. 

Mettre en place le bon logiciel CRM en 4 étapes

• Réunir les équipes concernées pour collecter les exigences : 

Le choix du bon logiciel de CRM est une décision importante qui peut être coûteuse si mal faite. Les entreprises doivent donc s'assurer d’intégrer les équipes qui utiliseront le plus souvent le CRM dans les conversations pour s’assurer de prendre la meilleure décision.
L'équipe de sélection d'un logiciel de CRM doit comprendre au moins le responsable de la clientèle, ainsi que les responsables de l'équipe des ventes, de l'équipe chargée de la réussite des clients et de l'équipe de marketing.
La collecte des exigences pour un logiciel de CRM est essentielle pour garantir que l'entreprise met en œuvre un produit qui répond à tous ses besoins.
Pour ce faire, les entreprises doivent évaluer les besoins critiques ci-dessous :

• Créer une liste des besoins 

Déterminer avec vos équipes les fonctionnalités essentielles, pour ce faire vous pouvez examiner les fonctionnalités suivantes et déterminer quel CRM coche toutes les cases des fonctionnalités indispensables :

• Gestion des contacts
• Gestion de la performance des ventes
• Collaboration des ventes 
• Prévision des ventes
• Gestion des leads
• Règles d'attribution des leads ou routage des leads
• Pipelines personnalisés
• Édition de devis personnalisable
• Gestion des leads marketing
• Gestion des listes d'e-mails
• Segmentation des listes d'e-mails
• Gestion des campagnes
• Gestion des médias sociaux
• Marketing événementiel et webinaires
• Suivi de la génération de leads
• Évaluation des prospects
• Intégration avec les logiciels d'automatisation du marketing
• Gestion des documents et du contenu
• Création de liste filtrer

Une fois votre liste réalisée, il faudra comparer vos attentes aux fonctionnalités proposées par les différentes solutions de CRM.

• Organisez des démonstrations

Les démonstrations sont l'une des étapes les plus importantes du parcours d'achat.
Elles permettent à la personne en charge du choix de CRM d'assister à une démonstration réelle du produit et de voir si celui-ci répond à toutes ses exigences.
Pour s'assurer que la démonstration se déroule sans problème, les utilisateurs doivent veiller à ce que le vendeur dispose de toutes les exigences à l'avance afin de pouvoir présenter correctement ses fonctionnalités. 
Voici quelques questions à poser au vendeur qui présente le CRM :

‍Améliorations du flux de travail :
Comment le CRM améliore-t-il le flux de travail de gestion des contacts déjà existant ?
Ce CRM rendra-t-il les processus plus rapides et plus efficaces ?

Adaptabilité :
Quelle est la difficulté pour les utilisateurs de s'adapter à ce nouveau logiciel ?
À quel point il sera facile pour un membre de mon équipe de se familiariser avec le logiciel ?

Collecte d'informations :
Dans quelle mesure est-il facile de trouver rapidement des informations dans le logiciel ?
Si un utilisateur recherche un contact ou un prospect, le logiciel est-il suffisamment intuitif pour le conduire rapidement à ce qu'il recherche ?

• La négociation

Lors de la négociation pendant la phase d'achat, il est conseillé de toujours commencer petit en termes de licences et de fonctionnalités. Comme indiqué précédemment, beaucoup d'utilisateurs finissent par payer pour des licences ou des fonctionnalités supplémentaires dans un CRM dont ils n'ont pas besoin. Lors de cette négociation, les vendeurs essaieront de convaincre les acheteurs qu'ils peuvent offrir des réductions sur plus de fonctionnalités ou de licences s'ils achètent en gros, mais la plupart des entreprises n'en ont pas besoin.
Si les entreprises finissent par avoir besoin de quelques licences supplémentaires, elles peuvent toujours en ajouter en cas de besoin. 

En outre, l'équipe de sélection doit toujours s'efforcer d'inclure dans le coût les frais de mise en œuvre et d'assistance permanente. De cette façon, si une assistance continue est nécessaire, les entreprises peuvent toujours contacter leur représentant du service clientèle ou de l'assistance.

• Décision finale

Une fois la phase de négociation terminée, la décision finale doit être approuvée par tous les membres de l'équipe de sélection. Il est important de s'assurer que toutes les exigences sont satisfaites et que la décision finale est soutenue par toutes les personnes impliquées.

Quel est le coût d'un logiciel de CRM ?

Il existe une variété de facteurs qui entrent en jeu dans le coût initial et continu d'un CRM. En ce qui concerne les coûts initiaux, une entreprise devra payer pour l'installation, les intégrations personnalisées et la formation.
Le coût permanent est le coût de l'abonnement pour utiliser le CRM.
Les CRM fonctionnent généralement sur un modèle d'abonnement, ce qui signifie que les utilisateurs paient un tarif mensuel ou annuel pour utiliser le CRM.
Le modèle d'abonnement pour les CRM est généralement configuré comme un modèle par utilisateur ou par contact.

Modèle par utilisateur : Le prix moyen par utilisateur d'un CRM par abonnement varie généralement entre 30 et 80 euros. Bien qu'il existe des CRM moins chers ou plus chers que cela, c'est généralement le prix moyen. 

Modèle par contact : Certains CRM facturent sur une structure par contact. Il s'agit souvent de CRM tout-en-un qui incluent également des outils de marketing. Ils ne sont pas facturés par utilisateur, mais les entreprises paient en fonction du nombre de contacts qu'elles souhaitent avoir dans le CRM. Cela peut être plus rentable en fonction du nombre de personnes dans l'entreprise.

Quel est le retour sur investissement (ROI) d’un CRM ?

Voici la répartition du temps estimé pour le retour sur investissement selon les données selon une étude de l’institut du commerce :

• 55% des acheteurs voient un retour sur investissement en 6 mois ou moins.
• 24,5 % des acheteurs voient un retour sur investissement en 7 à 12 mois.
• 6% des acheteurs voient un ROI en 13-24 mois
• 5 % des acheteurs voient un ROI dans les 24-36 mois
• 7,5 % des acheteurs n'ont pas encore réalisé un retour sur investissement complet.

Est-ce compliqué de mettre en place un logiciel CRM dans l’entreprise ?  

D’après une autre étude, 66% des utilisateurs ont pu mettre en place et utiliser un logiciel de CRM en moins d'un mois. Bien que ces données soient prometteuses, la mise en œuvre d'un logiciel de CRM peut s'avérer un processus difficile, car il s'agit d'un investissement majeur et d'un outil très utilisé au sein d'une entreprise. C'est pourquoi les entreprises doivent mettre en place une équipe de parties prenantes qui seront responsables de la mise en œuvre du logiciel et qui pourront suivre le processus. 

En général, ce processus se décompose en quelques étapes clés : installation du logiciel, examen du processus et analyse des besoins, conception, configuration et intégrations, formation et assistance après la mise en œuvre.

À quoi ressemble le processus de mise en œuvre d'un logiciel de CRM ?

Le processus de mise en œuvre commence par la rédaction d'un plan détaillé sur le moment où certaines étapes du processus de mise en œuvre seront réalisées.
Ce plan est généralement établi par le chef de projet et divisé en quatre étapes clés. Ces quatre étapes sont la formation et l'engagement des utilisateurs, la migration des données, les tests et enfin la mise en service. Avant de lancer le processus de mise en œuvre, le personnel concerné doit être informé que l'entreprise lance un nouveau CRM afin de lui donner l'occasion de poser toutes les questions sur l'impact que cela aura sur ses opérations quotidiennes. 

Quand faut-il mettre en œuvre un logiciel de CRM ?

De nombreuses entreprises peuvent bénéficier d'une mise en œuvre rapide d'un système CRM, mais une planification délibérée est nécessaire pour faire de ce changement un succès. Un CRM ne doit être mis en œuvre qu'après avoir franchi les étapes mentionnées ci-dessus. Dans cette optique, les entreprises doivent s'attendre à ce que ce processus prenne au moins deux mois avant que le système CRM ne soit enfin opérationnel. Même après la mise en œuvre, des ressources doivent être disponibles pour que les utilisateurs puissent recevoir une formation supplémentaire ou atténuer les difficultés qu'ils rencontrent dans l'utilisation du CRM.