Zendesk est une plateforme Web de service client omnichannel destinée aux entreprises. Il s’appuie sur un logiciel de service client Cloud pour aider les entreprises à assurer la satisfaction de leurs clients et à personnaliser leurs relations avec eux.
Il offre des outils et des services tels que des tickets, des centres d’aide, des chats et des forums, des bases de connaissances automatisées, des rapports et des mesures d'engagement, une authentification à deux facteurs, et des pistes CRM. De plus, Zendesk propose des outils basés sur l'IA et l'automatisation, tels que des réponses préprogrammées, des chatbots, et des systèmes de ticket recommandés.
Zendesk est un logiciel de gestion des services client et support destiné principalement aux entreprises de taille moyenne à grande. Il est surtout utilisé par les entreprises qui ont des équipes de service client ou de support et cherchent à optimiser leurs processus et à améliorer leur service client. Certaines des organisations qui utilisent Zendesk incluent Microsoft, Yahoo!, Disney, IBM, LinkedIn et ESPN.
1. Gestion des billets d'assistance - Les techniciens peuvent créer des billets et suivre leur progression pour fournir une assistance plus rapide à vos clients.
2. Gestion des connaissances - Les entreprises peuvent créer, modifier et organiser des articles de connaissances destinés à l'assistance des clients.
3. Gestion des clients - Les entreprises peuvent créer une base de données de clients, rassembler des informations sur eux et effectuer des tâches courantes telles que la mise à jour des informations ou la suppression de comptes.
4. Intégration - Zendesk prend en charge l'intégration avec des systèmes externes tels que Salesforce et MailChimp, et propose une multitude d'applications tierces pour améliorer la fidélisation des clients.
5. Centre d'aide - Les clients peuvent rechercher des articles dans le centre d'aide pour trouver des réponses à des questions courantes.
6. Chat en direct - Les entreprises peuvent configurer un chat en direct et gérer les conversations entre agents et clients.
7. Gestion des équipes - Les agents peuvent facilement assigner des billets à des membres d'équipes spécifiques ou à des groupes de collaborations.
8. Rapports et analyse - Les entreprises peuvent générer des rapports approfondis basés sur le temps et les performances des agents et des équipes.
1. Créez un compte et connectez-vous - La première étape pour utiliser le logiciel Zendesk est de créer un compte et de s'y connecter.
2. Définissez vos objectifs - Définissez vos objectifs à l'aide des outils de gestion des tickets proposés par Zendesk. Vous devez définir votre stratégie pour gérer les demandes et les réponses des clients.
3. Configurez vos paramètres - Configurez le logiciel Zendesk pour répondre à vos besoins et gérer votre workflow. Configurez les paramètres de notification et de recherche, ainsi que vos mesures de sécurité.
4. Utilisez les fonctionnalités avancées - Utilisez le logiciel Zendesk au maximum de ses possibilités et explorez les fonctionnalités avancées pour offrir une meilleure expérience client.
5. Restez à jour - Restez à jour des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités pour rester le plus efficace possible.
Avantages :
- Facilité d’utilisation et d’intégration pour les entreprises qui recherchent une solution de gestion des tickets et des conversations client.
- Grande variété de modèles et outils intuitifs.
- Une plateforme en ligne conviviale et sécurisée qui offre une interaction constante et à temps réel avec les clients.
- Outils utiles pour compiler des données et mesurer les performances des équipes de support.
- Une variété de méthodes de support (téléphone, chaîne, messagerie instantanée, vidéo et diffusion en direct).
Inconvénients :
- Des prix élevés pour les abonnements avec les fonctionnalités avancées.
- Les applications tierces limitées par rapport aux plates-formes concurrentes et peu flexibles pour le développement de la plate-forme.
- Certaines fonctionnalités peuvent exposer les informations des utilisateurs.
- Les API sont encore jeunes et limitées.
- Bien que Zendesk se veuille convivial, il peut être fastidieux à apprendre et à mettre en œuvre.
